インシデントの再発を防止、効果的な「問題管理」を実践する方法とは？

　ITサービスマネジメント（ITSM）における「問題管理」とは、インシデントの根本的・潜在的な原因を特定し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理することを指す。再発を防止するうえで重要な役割を果たす問題管理だが、「根本原因が特定できない」「対応が属人化している」「関係部署との連携が不足している」など、多くの課題が付いて回る。

　このような状況を解消するには、問題管理のプロセスを統一することが必要だ。そこで本資料では、プロセス統一ができるITSMツールを紹介する。同ツールには、世界標準のプロセスに沿って問題管理を実施できるさまざまな機能が搭載されており、分かりやすい画面で問題管理を効率的に実現できる。

　資料では、問題管理で直面する3つの課題と、その解決策となる同ツールの活用方法を詳しく紹介する。適切な問題管理を行うことで、将来発生する可能性のあるインシデントも検出・防止できるようになる。効率的・効果的な問題管理を行えていないという企業は、本資料を参考に体制の見直しを進めていただきたい。