インシデント管理でよくある8つの課題、ITSMツールの活用でどう解消する？

　インシデント管理とは、ITサービスにおいて、計画外の中断や品質の低下が発生した際に迅速かつ効果的に復旧し、サービス提供を正常化するためのプロセスを指す。サービスが停止すればコア業務が遂行できなくなる可能性もあるため、「迅速な対応」「効率的な運用体制の構築」が必要だ。

　しかし現場では、問い合わせ方法が統一されていない、担当者間で情報共有ができていない、対応手順が属人的で誤りが生じやすいなど、運用上の課題が多く存在する。このような課題の解消に有効なのが、ITSM（ITサービスマネジメント）ツールを活用したインシデント管理だ。ツール内で問い合わせを一元管理できるため、対応の抜け漏れや情報共有の遅れを防げる他、テンプレートやライフサイクル設定などの機能により、統一的なプロセス運用と人的ミスの防止を実現できる。

　本資料では、インシデント管理で直面しがちな8つの課題を取り上げ、それらの課題をITSMツールがどう解決するのか詳しく解説する。復旧対応を迅速化し、サービス停止による業務への影響を最小限に抑えるための実践的なヒントが得られる内容だ。