依頼内容に応じてITサービスデスクの対応業務をカスタマイズできるツールとは？

　ITサービスデスクでは、問い合わせ（依頼）内容によって新たなタスクが追加されたり、依頼者に追加情報を求めたりしなければならないこともある。また対応フローが属人化していると、人により対応が異なるケースも出てきてしまう。こうなると問い合わせ対応などの業務負担が増えるとともに、対応内容の正確性担保など品質の面でも課題が生まれてくる。

　このようなケースでは、依頼内容などに応じてITサービスデスクの対応業務に適切なカスタマイズを施し、適宜自動化して改善を継続的に行うことが望ましい。そこで本資料では、カスタマイズ・自動化が可能なITサービスマネジメント（ITSM）ツールを紹介する。特別なスキルがなくても簡単にテンプレートを作成でき、特定の条件が満たされた場合に変更を自動で加えることができるなど、柔軟な自動化カスタマイズを行える。また、業務フローも手軽に作成できるため、フローの属人化も避けられる。

　資料では、カスタマイズ不足で出てくる3つの悩みごとを解消する上で役立つ、同ツールの活用方法を解説する。また、「高いコストパフォーマンス」など、同ツールの強みや特長も紹介しているので、参考にしてほしい。