ナレッジ管理の課題を解決、ヘルプデスクの品質を向上させるITSMツールとは？

　ヘルプデスクの対応品質を高める上では、過去の対応履歴やノウハウをナレッジとして共有／活用することが重要だ。しかし、ナレッジ管理システムを導入していなかったり、ドキュメント管理ツールや表計算ソフトウェアで代用したりしている企業も多く、情報の蓄積や検索が難しい状況に陥っている。

　そこで解決策として注目されているのが、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールだ。同ツールは、ナレッジ管理やインシデント管理などITサービス管理に役立つ機能を備えており、「ヘルプデスクの回答スピードを向上」「読みやすいナレッジを手軽に作成」「蓄積済みのナレッジを容易に検索・活用」などの効果を得られる。また、ナレッジを公開することで依頼者の自己解決率を高め、問い合わせ件数の削減につなげられる。

　本資料では、同ツールを活用してヘルプデスク業務を効率化し、ITサービス全体の品質を高める方法を紹介する。「クラウド版とオンプレミス版から選べる柔軟な利用形態」「ITILに準拠した管理機能」「充実したサポート体制」などの特徴も解説しているので、ぜひ確認してほしい。