コールセンター運営を改革、IVRにはないボイスボットのメリットとは？

　コールセンター運営において、顧客満足度の向上やオペレーター運用の効率化などを目的に多くの企業がIVR（自動音声応答）を導入している。昨今は、AI技術を活用したボイスボットの導入も進んでいるが、どちらを導入すべきか判断できずにいるという企業もあるのではないだろうか。

　両者の違いを顧客の視点で確認していくと、両者ともに24時間365日電話をかけることができる。ボイスボットであればそれに加えて、「自由発話のため選択肢を聞く時間を短縮できる」「プッシュボタン操作をすることなく発話のみでやりとりできる」といったメリットがある。このように、IVRとボイスボットでは、顧客利用時の体験（CX）で大きな違いが出てくる。CXは自動応対の完了率や、その後の顧客との関係性にも影響する。

　本資料では、IVRとボイスボットの違いを、機能面や利用シーン、利用者の視点などさまざまな角度から比較し解説する。IVRからボイスボットへ乗り換えた事例も紹介しているので、ボイスボット導入やIVRのリプレースを検討している企業はぜひ参考にしてほしい。