CRM中心の仕組みから脱却し、複雑化した顧客ニーズに対応する方法とは？

　現在の顧客行動は、デジタルチャネルの多様化により、かつてないほど複雑になっている。調査によると、顧客の73％が複数のチャネルを横断し、平均6～8のタッチポイントを経て商品の購入に至っているという。このような中で組織には、顧客一人一人に合わせてパーソナライズした体験を適切なタイミングとチャネルで提供することが求められている。

　しかし、CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）を中心とした従来の仕組みは、柔軟性やデータ活用能力が不足するなど機能的に限界を迎えている。データ連携の遅延やコストの増大、専門知識に依存する運用などが課題として挙げられる中で、これらを放置すれば多様化／高度化する顧客ニーズに応えることは難しい。

　本資料では、レガシーシステムが直面する4つの課題を解説するとともに、これらの課題を解消する顧客エンゲージメント基盤を紹介する。同基盤は、メールやSMS、プッシュ通知など主要なチャネルを統合的に管理し、チャネルを横断した一貫性のある顧客体験の設計／実行を容易にする。本資料で実力を確かめてほしい。