AIベースのオーケストレーションで顧客体験（CX）を飛躍的に高める方法とは？

　高品質な顧客体験（CX）を創出することは、企業を差別化する上で重要だ。ある調査によると、消費者の約30％が過去1年間にネガティブな体験を経験した後に、その製品やサービスの利用をやめたと回答しているという。顧客は、企業が自分のニーズを予想し、シームレスかつスムーズな体験を提供することを期待している。

　このような期待に応える手段として注目されているのが、AIベースのオーケストレーションだ。これは単に業務を自動化することではなく、顧客や従業員のためのカスタマージャーニーを常に最適化し、運用コストの削減や顧客ロイヤリティーの向上を実現するアプローチだ。また企業全体の顧客データと関連データを連携することで、顧客の行動や傾向、ニーズを正しく理解できるようになる。

　本資料では、これらのCX戦略を詳しく解説するとともに、金融／ヘルスケア／サービス業／小売／テクノロジーといった5つの業界における実践例を紹介する。取り組みを支えるAI基盤も紹介しているので、併せて参考にしてほしい。