“おなじみ”のツールでコンタクトセンター改革、その推進方法とは？

　顧客対応の窓口となるコンタクトセンターでは、顧客満足度を高めるため、応対品質の向上が必須の状況となっている。しかし、「人手不足によって顧客の待ち時間が長くなっている」「各チャネルの連携ができていない」「災害時でも対応できる体制が構築できていない」などの課題が発生しているのが実情だ。

　このような状況を解消するには、顧客対応の自動化／見える化が必要だ。その実践ツールとして、AIチャットbotや自動音声応答システム（IVR）などのテクノロジーの活用が広がっている。一方で、フリーダイヤルやナビダイヤルといったおなじみのツールにも、コンタクトセンター運営を高度化する機能が搭載されている。例えば、時間帯別や問い合わせ種別ごとの受付数が把握できる。また、応答率や平均通話時間などのデータを見える化することもできる。これらの機能を活用することで、課題の抽出とその改善につなげることが可能になる。

　本資料では、コンタクトセンター運営で起きがちな課題や課題解決に役立つテクノロジーを確認しながら、フリーダイヤル／ナビダイヤルを用いた顧客接点の見える化とBCP対策について詳しく解説する。