顧客の期待に応え現場を効率化する、アフターサービスの新しい手法とは？

　製品を購入した顧客へのアフターサービスは、顧客満足度を高める上で欠かせない取り組みだ。しかし、電話やメールといった従来のアナログな手法では対応に時間を要するだけでなく、技術者による訪問対応にもダウンタイムが伴うなど、さまざまな課題が存在する。結果として、顧客の期待に十分に応えられないケースも多い。

　このような課題の解決策として、既存のサービスプロセスにデジタルソリューションを組み込む動きが広がっている。例えば、顧客から問題が報告されると、自動化されたシステムが応答し、サービスの予約日時を迅速に設定する。これにより、技術者の管理負荷を軽減できる。また、顧客にとっても、迅速なフィードバックが受けられるだけでなく、自分のリクエストが届いているという安心感を得られる点がメリットになる。

　本資料では、「サービスプロセスの自動化による対応時間の短縮」の他、「拡張現実（AR）による出張とコストの削減」「リモートからのトラブルシューティングでダウンタイムを回避」など、アフターサービスの効率性を高める4つの戦略を紹介する。