情シスの負荷を軽減、非効率な社内ヘルプデスクから脱却するための5つの施策

　情報システム部門にとって、社内ヘルプデスクは重要な業務の1つだ。しかし、IT環境の複雑化が進む中、問い合わせ件数が増加し、担当者の負荷が増大している。このような状況を放置していては、対応の遅延や品質低下が発生するだけでなく、IT戦略の立案やDXの推進といった企業の競争力を高めるための重要な業務に注力できなくなる。

　そこで実践したいのが「FAQやチャットbotを使った自己解決の促進」や「RPAによる定型業務の自動化」といった取り組みだ。自己解決できる仕組みがあれば、同じ問い合わせの繰り返しを削減するなど、一次対応の工数を低減できる。また、自動化を取り入れることで、業務の効率化だけではなく、コストの削減や業務プロセスの可視化、業務精度の向上なども期待できる。

　本資料では、社内ヘルプデスクを取り巻く課題を解説しながら、その解決策となる5つの施策を紹介する。さらに社内のIT資産を一元管理し、可視化することで対応時間の短縮につなげるログ管理ツールも紹介しているので、社内ヘルプデスクの改革に向けて併せて参考にしてほしい。