顧客は本当に企業に理解されている？　調査で分かった“認識のギャップ”とは

　さまざまな領域でAI活用が進む現在、顧客体験の改善・向上を目的としたAI導入の動きが加速している。これは、AIを活用することで顧客理解を深め、パーソナライズされた体験の提供につながる効果が期待できるためだ。

　しかし、世界18カ国における7640人の消費者と637人のビジネスリーダーを対象に行った調査によれば、パーソナライゼーションにAIを活用する企業の96％が「顧客満足度の向上」という成果を報告している一方で、実際に「理解されている」と感じる消費者はわずか45％にとどまっている。この結果は、企業と顧客の間に大きな認識のギャップが存在することを示している。

　本資料では、同調査の結果を報告するとともに、そこから得られた知見を基に、AIを戦略的に活用していくためのヒントを提示する。パーソナライゼーションによって競争優位を築くためのアプローチや、顧客との信頼関係を構築・維持するための原則など、すぐに実践可能な取り組みを紹介している。AIのポテンシャルを最大限に引き出し、顧客との認識のギャップを解消するためにも、ぜひ参考にしてほしい。