コンタクトセンター運営の課題を解消、テキスト生成AIの活用方法と導入効果

　ビジネスにおける生成AI活用が広がる中、顧客対応の窓口となるコンタクトセンターでも生成AI導入の動きが加速している。オペレーターと顧客のやりとりを自動でテキスト化でき、それにより業務改善につながるさまざまなメリットが得られるためだ。

　テキスト生成機能の具体的な効果の1つとしては、応対しながらメモを取る必要がなくなることが挙げられる。これにより、顧客との対話に集中できるようになる。また、応対内容を自動要約することもできるため、応対終了後の履歴作成の時間短縮にもつなげられる。さらに、応対履歴をもとにFAQの下書きを自動作成することもできるなど、業務効率化や品質向上につながる多くの効果が期待できる。

　本資料では、コンタクトセンターにおける生成AIの導入状況を確認しながら、活用の流れや具体的な方法、導入効果についてユースケースを交えて紹介する。オペレーターの業務効率化や応対品質向上など、コンタクトセンター運営に課題を抱えている企業は、本資料を参考に生成AIを活用した課題解決に取り組んでみてほしい。