新人を即戦力化、コンタクトセンターにおける「実践的ナレッジ」蓄積の秘訣とは

　コンタクトセンターにおけるナレッジ活用を推進・支援する「ナレッジ管理ツール」。ナレッジを一元管理することでさまざまな効果が期待されているものの、導入後にうまく活用できないケースも多い。そこで重要になるのが、オペレーターの体験を通じて身に付けた「暗黙知」の活用だ。暗黙知に加え、文章や図、数値などで表現できる「形式知」の情報を関連付けて運用することが、ナレッジ管理ツールで成果を出すためのポイントだ。

　このような運用を実現するのが、AIを活用した応対支援サービスだ。AIに暗黙知と形式知をセットで学ばせた上でナレッジ検索を行うことにより、顧客の状況から考えられるケースを導き出し、適切な案内を支援。また、使用する中で新たなナレッジを蓄積・共有し、担当オペレーターにとって初めての問い合わせでもスムーズに対応できる環境を構築する。

　さらに顧客とオペレーターとの会話内容をリアルタイムにテキスト化することもでき、そこからナレッジの下書きを自動作成したり、内容を自動要約したりすることもできる。実践的なナレッジの蓄積によって新人の即戦力化も可能にするという同サービスについて、ぜひ確認してもらいたい。