1000人のCXリーダーに聞いた、CX向上に向けたAI活用で失敗しないためのポイント

　ビジネスにおけるAI活用が進む中、カスタマーエクスペリエンス（CX）の分野でも生成AIを活用する企業が増えている。それにより、パーソナライゼーションの向上といった成果を挙げる企業が増加する一方で、自社の遅れを危惧している企業もあるという。

　1000人のCXリーダーを対象にした調査によると、約70％が「AIはビジネスにおいて不可欠である」と認識している一方、「すでにCX業務に不可欠である」と回答したCXリーダーは約27％にとどまっている。これは競争に勝つチャンスがまだあることを意味する。また、約83％が「AIが将来の差別化要因になる」と考えていることも分かった。悠長に構えていては、競合に遅れてしまいかねないため、早い段階でAI戦略を策定し、投資を加速することが有効といえる。

　本資料では、同調査の結果を詳しく解説するとともに、「AI導入のフレームワーク」「CX戦略でAIの可能性を最大限に活用するための6ステップ」などを紹介する。CXに関わる従業員の不安をAIがどう払拭するのかなど、さまざまな目線で解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。