アジア太平洋地域におけるCXの現状、調査で見えた課題と解決策

　消費者の期待や価値観が高度化・多様化する中、企業にはカスタマーエクスペリエンス（CX）の質向上が求められている。この実現に向け、多くの企業がカスタマーサービスの変革を推進しているが、実際にはさまざまな課題に直面している。

　アジア太平洋地域のCX意思決定者約250人を対象に行った調査によると、CXリーダー企業の多くが、データ管理やテクノロジー活用に課題を抱えていることが明らかになった。一方、約1000人の消費者を対象に行った調査では、50％がカスタマーサービスの迅速な対応を最重要視している。また、好きなブランドとのやりとりでは、共感性やパーソナライゼーションが重視され、日本の消費者は「自分の意図を予測し、先回りして最適なソリューションを提案してくれる」プロアクティブな解決を望んでいる傾向にあることが分かった。

　これらの動向を踏まえ、課題を解消していくことで、CXの向上に一歩近づくことができるだろう。本資料では、調査結果を詳しく報告するとともに、優れたCXを提供するためのヒントを紹介する。