1年で顧客離脱率が20％低下、Lenovoは自社サービスの価値をどう高めたのか？

　世界180か国でテクノロジー製品およびサービスを提供するLenovo。同社のソリューション＆サービスグループ（SSG）は、世界400社以上のエンタープライズ顧客のDX課題に対応している。中でも、主力ソリューションの1つであるDevice as a Serviceは、顧客デバイスのライフサイクル管理を支援し、内部リソースの負担を軽減してコストと収益の最適化を実現する強力なソリューションだ。

　しかし、世界中の顧客に対するオペレーションは複雑を極める。ハードウェアの展開と構成を管理しながら、複数のタイムゾーンと場所にわたって注文ステータスと顧客とのコミュニケーションを追跡する必要がある。しかも、24時間体制で行わなければならない。

　そこで同社が目を付けたのが、あるデジタルワークフロープラットフォームだった。その効果は大きく、登録プロセスを簡素化し、顧客のオンボーディングを40％迅速化できたほか、わずか1年で顧客離脱率が20％低下し、ネットプロモータースコアも25％上昇したという。これほどに同社のサービスの価値を高められたポイントは何だったのか。本資料では、同社の取り組みを詳しく紹介していく。