運用効率化に欠かせないITSMツール、ノンカスタマイズが正解とは限らない？

　増大するITサービスへの要求に応えるため、ITSMツールを導入する企業が増えている。ITIL準拠のツールは数多く存在しているが、必ずしも全ての企業にとって最適解とは限らない点には注意が要る。さまざまな場面に対応できるだけに、そのままの機能では自社ルールに合ったサービス管理を実現できず、結局カスタマイズなどで工数やコストがかさむことが多いからだ。

　重要な点は、サービス要求の複雑さに対応して自動化できることに加え、重要度の高い業務の効率化を実現しやすいかどうかだ。ターゲットとなる業務の範囲次第では、アドオンツールや簡易カスタムにより、アウトソーシングせずに内製で対応できるITSMツールの方が、コストも工数も押さえて運用自動化を実現できるだろう。

　そこで本資料が提示するのが、独自のアドオン機能によって業務ロジックや業務フローを手軽に作りこむことができるITSMツールだ。提携作業の自動承認、パブリッククラウドのユーザー作成自動化などの活用例とともに、同ツールが作業負担や人的ミス、リードタイムをどのように削減できるかを紹介する。