カスタマーセンターの電話システムをクラウドPBXに刷新、事例に見る導入成果

　デジタルインフラサービスを提供するさくらインターネットは、カスタマーセンターのサポート窓口における電話システムの刷新に取り組んできた。早くからIP電話やソフトフォンのシステムを導入してきたものの、既存システムは、オンプレミス環境にあったことから耐久年数や可用性・冗長性に課題が出ていたためだ。

　加えてコロナ禍を機にオペレーターが在宅で顧客対応することも増えていたが、従来のシステムは、出社前提で構築されていたため通話品質の劣化が発生していた。同社はこのような課題の解決に向けて、サポート窓口の電話システムを、あるWeb会議ツールのベンダーが展開するクラウドPBXサービスへとリプレースした。それにより在宅環境でも音声品質が大きく向上したという。

　また通話録音が容量無制限かつ無料で利用できるようになったため、コストが低減した上、録音データの管理などの運用作業の効率化も実現した。通話録音データはVoC（お客さまの声）の分析として活用し、サービス向上に役立てていきたいと考えているという。本資料では、同社が同サービスを導入するに至った経緯や、導入によって得られた成果を詳しく解説する。