顧客とオペレーターの体験向上を実現、事例に学ぶコンタクトセンター改善術

　トヨタ自動車の戦略事業会社であるトヨタコネクティッドの北米拠点・TOYOTA Connected North Americaでは、テレマティクスプラットフォームを通じて、600万人を超えるドライバーに利便性の高い機能を提供し、顧客ニーズに応じた質の高い体験を提供している。一方で、コンタクトセンターのオペレーター自身の体験向上や、業務の柔軟性を高める必要性も感じていた。

　そこで同社は、北米における多数のドライバーがサービスを利用する環境において、柔軟性の高いコンタクトセンターソリューションを導入した。これにより、オペレーター業務の大幅な削減や、顧客サービスの質向上が実現した。さらに、オペレーターのフィードバックを生かして新機能を迅速に導入できるようになった。また、データ活用を通じて顧客体験のさらなる向上を図り、オペレーターが顧客とのコミュニケーションに集中できる環境などを実現している。

　本資料では、同社がこのソリューションを導入した背景や理由、導入によって得られた効果などを詳しく紹介する。顧客体験とオペレーター体験の改善効果がよく分かる内容になっているので、ぜひ資料を確認してほしい。