ユーザー体験と予約率が向上、Airbnbが採用したメッセージング自動化とは

　デジタル技術を活用した自動化は、あらゆる業界において業務効率化やサービス高度化をサポートする。それは宿泊業も例外ではないが、世界中で民泊サービスのプラットフォームを展開するAirbnbには、課題があった。宿泊予約のリクエストに対して、宿を提供するホスト側が32時間以内に予約可否を伝えることになっているが、ホストがコンピュータの前にいないなど、状況によってはスピーディーに対応できない場合があったのだ。

　同社は、ホストとユーザーのコミュニケーション迅速化・円滑化に向けて、あるメッセージングサービスを採用した。リクエストに未対応のホストに、Airbnb側から「自動SMS」を送信できるというサービスだ。これにより、ホストはモバイル端末から迅速な応答が可能になり、対応時間が短縮できた。加えて、ユーザー体験が大きく向上し、予約成功率も目に見えてアップしたという。

　ホスト、ユーザー、そしてAirbnbの3者にとって有意義な成功体験となった同サービス導入の取り組みを、本資料で確認してほしい。