金融業界のデジタル体験強化、4社の事例に学ぶ予約システムの有効性と活用方法

　ある調査によると、過去1年間に銀行の顧客の25％が別の会社に乗り換えており、その最大の理由は「より良いデジタル体験」を求めているというものだった。顧客満足度を高め、競争力を維持する上で、顧客のデジタル体験の改善が喫緊の課題となっている。

　その解決策として、予約システムを活用した取り組みが進んでいる。足利銀行では、予約システムの導入により窓口の混雑緩和を実現した。さらに、顧客が事前に取引内容や目的を銀行側に伝えることで、行員が必要な書類や情報をあらかじめ準備し、待ち時間の短縮にもつながっている。ソニー銀行では、CRMとの連携によって情報共有体制を進化させるなど、予約システムの導入によってさまざまな成果を生み出している。

　本資料では、予約システム活用の成功事例として、足利銀行、ソニー銀行の他、北洋銀行、埼玉縣信用金庫の取り組みを紹介する。課題をどのように解決し、顧客満足度向上につなげたのか、本資料で詳細を確認し、自社の取り組みに生かしてほしい。