ファーストコールでの問題解決率80％を実現、事例に学ぶサービスデスク改革

　バイオテクノロジーと抗体医薬を強みとする製薬企業の協和キリン。同社は世界市場を視野に入れてビジネスを拡大するためにIT基盤の変革に取り組んできた。中でも2021年度から主な活動として行っているのが、運用管理業務におけるアウトソーシング体制の見直しだ。

　具体的な取り組みとして、サービスデスク業務の改革が挙げられる。同社では約1000のインフラ運用アイテムに対して、国内から月間2000件以上、海外から月間1000件以上の問い合わせやトラブル対応依頼がサービスデスクに寄せられていた。しかしサポートベンダーがアイテムごとに存在しており、エンドユーザーの問い合わせ窓口がサービスごとに異なっていたため、問い合わせ先が分かりにくい状態だったという。

　また海外のサービスデスクにおいては、各拠点で独自に管理を行っていたことで、サポートサービスの品質管理やガバナンスが統合されていないことも問題視されていた。そこで全世界でサービスデスクを統一することを決断。今ではファーストコールでの問題解決率80％を国内外で実現している。本資料では、同社がどのように改革を進めたのか詳しく解説する。