システム運用を改善する近道？　ITIL準拠のサービスデスクが不可欠な理由とは

　人員の不足やナレッジの属人化など、課題が山積しているシステム運用。中でも問題となっているのが、システム運用サイクルの状況判断フェーズに当たり、ユーザーや開発者といった“人”とのやりとりが絡む「ITSM領域」の改善だ。特に最近は、DevOpsにより開発／運用の連携が強く求められており、ナレッジ共有やプロセス管理が不十分な企業は、改善が一層難しい状況にある。

　この解決手段として知られているのが、ITSMの成功事例を体系化したITIL（Information Technology Infrastructure Library）だ。とはいえ、運用部門内だけの活用にとどまり、部門をまたいだ活用がされておらず、ITILの効果が限定されているケースは多い。だがITILでは、この課題への対処方法も提言されていることは、あまり知られていない。

　実はそこで説かれているのが、「サービスデスク基盤」の必要性なのだ。本資料では、システム運用を改善する方法として、ITIL準拠のプロセス整備を提案し、その道筋を紹介するとともに、ITIL対応にサービスデスク基盤が必要な理由や、ツールの選び方を詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。