CX重視の企業が増加、アジア太平洋地域のクラウド型コンタクトセンターの動向

　コンタクトセンターの状況は、卓越した顧客体験（CX）への絶え間ない取り組みや技術革新、厳しい経済的要因などの影響により、大きな変革期を迎えている。アジア太平洋地域では、競争優位性やビジネス成功のカギとして、CXを重視する企業が増加し、AIなどの先進技術を組み込んだクラウド型コンタクトセンターは成長段階にある。同市場は2028年には8億ドルを超えると予測されている。

　近年、同地域のクラウド型コンタクトセンター市場では、顧客ニーズの変化が進んでいる。北米やヨーロッパには後れを取っているものの、クラウドやハイブリッド導入は増加傾向にある。企業は従来の機能を超えたカスタマージャーニー全体のサポートを期待するとともに、迅速なデータ分析や複雑な作業を簡素化するツールの提供を求めている。

　本資料ではこうした調査結果から、同地域の戦略的背景と成長・競争環境を解説。また、注目すべき企業として「NICE」を取り上げ、同社が実現したイノベーションを紹介している。さらに、AIによる成功事例や得られる成長の機会についても解説しているので、参考にしてほしい。