基礎から分かる「ITSM」、学習初期によくある3つの誤解とは？

　ビジネスにおけるIT活用が当たり前となった今、障害発生によるシステム停止の影響は計り知れないものとなっている。そこで重要性が増しているのが、ITサービスの安定的な提供と継続的な改善を行うITサービスマネジメント（ITSM）だ。

　その教科書ともいえる「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」は、ITSMの成功事例を体系化してまとめた書籍群であり、価値あるサービスを提供するための組織作りのポイントやIT戦略の立て方などを幅広く学ぶことができる。一方、ITSMの学習初期において、「ITSMのゴールはIT部門の業務効率化である」と誤解している組織は多い。

　ITSMは顧客・ユーザーに価値あるサービスを提供するための一連のマネジメント活動であるため、実践の際にはIT部門だけに焦点を当てるのではなく、顧客・ユーザーの状況や価値観を理解する姿勢を持つことが重要だ。本資料では、ITSMの基礎知識やよくある3つの誤解について解説するとともに、スモールスタートしやすいITSMツールを紹介する。