調査で判明：AIを活用したCX変革、成功に向けて押さえておきたい5つのトレンド

　ビジネスにおけるAI活用が広がる中、カスタマーサービスの領域でもAIを活用して顧客体験（CX）の向上につなげる企業が増えてきた。一方で、予算不足や知識不足などの理由から、AIの導入に踏み切れずにいる企業も少なくない。今後もAI活用の動きが加速することが見込まれる中、競合他社に後れを取らないためにも、市場のトレンドを把握し、自社に最適な形でAI活用を推進することが求められる。

　例えば、パーソナルAIアシスタントが日々の暮らしに浸透していく中、消費者の個人的なタスクにとどまらず、企業とのやりとりにもAIアシスタントによる対応を望む声が増えている。こうしたニーズに応えるためにも、CXシステムをパーソナルAIアシスタントとシームレスに連携させ、AIアシスタントだけでタスクを完了できるようなCX体制を構築する必要性が高まっている。

　本資料では、世界22カ国の消費者5082人と、カスタマーサービス部門のリーダーや担当者など5504人を対象に行った調査をもとに「5つのCXトレンド」「未来をリードするためのヒント」を紹介する。AIを最大限に活用してCX変革を実現するためにも、ぜひ目を通してほしい内容だ。