ホワイトカラーの生産性を企業規模で向上させる「サービスマネジメント」とは

　ITサービス管理（ITSM）の概念をIT部門だけでなく組織全体に拡張し、組織内のさまざまな部門が提供するサービスを管理する「エンタープライズサービス管理（ESM）」。近年、ESMを導入し業務の効率化やコストの削減、サービス品質の向上に取り組む企業が増えてきた。

　その理由の1つが、リモートワークへの移行だ。コロナ禍を機に多くの企業がリモートワークに踏み切ったが、急激な変化に混乱した企業は少なくない。一方、ESMを導入していた企業においては、一元化された情報源によって、最小限の中断で業務を継続することができていた。この他にも、顧客体験や従業員体験の高まりなどを背景に、ESMへの注目度はますます高まっている。

　とはいえ、ESMの実践方法が分からないという企業も多いだろう。本資料では、ESMの重要性を確認しながら、人事チームやWebチーム、プロダクトマーケティングチームといった多様な組織での実践例を紹介する。ソリューションの活用方法も含めて解説しているので、ESMの実践に向け参考にしてほしい。