ITヘルプデスクではDX推進に対応しきれない？　サポート体制をどう進化させるか

　DXに伴ってITツールの活用はますます拡大している。こうなると、負担が高まるのがPCの不具合や業務システムの操作方法などを相談できるサポート窓口だ。

　もちろん、市場調査会社の調査で、企業の3分の2がITヘルプデスクを設置・運営しているという結果が出ている通り、多くの企業でサポート体制は構築済みだろう。ただ、ITヘルプデスクでは、相談内容や目的に応じて担当者が異なることが多く、複数のシステムにまたがる問題が生じた際にはユーザーがたらい回しになる懸念がある。また、分野ごとに窓口を設ける体制は、担当者が深い専門知識を獲得しやすいものの、ノウハウは属人的になり、ナレッジ共有に課題を抱えるケースが多い。また、そもそも人材不足で、新しいテクノロジーに担当者を割り振れないことも考えられる。

　一方で、問い合わせや各種申請、ITへの要望などを1つの窓口で受け付けるサービスデスクは、そうした課題の多くを解消できるが、業務プロセスが多岐にわたるため導入ハードルは高い。そこで本資料では、ITヘルプデスクとサービスデスクを比較しつつ、今あるサポート体制を改善する筋道を明らかにする。