カスタマーサービスリーダーへの調査で知る：生成AI活用で競争力を高める方法

　組織と顧客との最重要タッチポイントであるカスタマーサービスは、多くのビジネスリーダーに、生成AI活用の最前線、実験の場として認知されている。カスタマーサービスには早い段階からチャットbotに代表される対話型AIが導入され、長年にわたり活用されてきたことが、その背景にある。

　興味深いのはこの対話型AIの活用経験の有無が、生成AI導入後のROIに大きく影響を及ぼしている点で、経験の多い組織のROIが37％であるのに対し、少ない組織は117％にも達するという。これは生成AIが対話型AIの進化形であると捉えれば当然のことだが、実は最も効果が大きいのは、従来の対話型AIと生成AIを併用する形であるという。

　本資料では、カスタマーサービスリーダー約1500人を対象に実施された、生成AIに関するアンケート調査の結果に基づき、その活用状況や有益と考えられているユースケースについて、レポートとしてまとめている。併せて、組織ごとに段階や目的が異なる中で、自社にとって最適な形で生成AIを導入し、その価値を最大限引き出すための方法についても紹介しているので、参考にしてほしい。