金融業界向け：生成AIを活用してカスタマーサービスの品質を高める方法とは？

　近年、銀行や保険会社をはじめとする金融サービス業には、顧客からの期待に応えるべく、優れたデジタルエクスペリエンスを提供することが求められている。顧客は、単に優れたサービスを求めているのではなく、自らの望みを銀行側に認識してもらいながら、先制的に対応してくれることを望んでいる。それが叶わなければ、顧客は容赦なく取引先を乗り換えてしまう。

　そこで注目されているのが、AIおよび生成AIを活用する方法だ。例えば、書類への記入といったアナログな定型作業を顧客に要求することが多い銀行業務では、生成AIによって自動化・合理化できる余地は大きい。これによって顧客だけでなく、顧客対応に当たるエージェントの負担も軽減され、双方の満足度を高める効果が期待できる。

　本資料では、AIおよび生成AIをカスタマーサービスで活用する機運が高まっている金融サービス業の現状について解説した上で、その導入によってもたらされるメリットを挙げている。併せて、AIと生成AIの実装や運用に際して考慮すべきポイントについても解説しているので、参考にしてほしい。