カスタマーサービスの非効率を解消、セルフサービス型サポートを実現する方法は

　カスタマーサポートに問い合わせをする顧客が抱える問題をいかに解決し、カスタマージャーニーを変革していくか。これは製品・サービスを提供する企業にとって極めて重要な課題だ。

　ある調査によると、65％ものカスタマーエクスペリエンス担当リーダーが、「カスタマーサービスにおける従来の対応手法は、AIやチャットbotと比べて非効率かつ時代遅れである」と考えているという。AIやチャットbotを活用するセルフサービス型サポートにより、顧客体験はもちろん、従業員体験も効果的に変革できると期待している状況が見える。

　本資料では、セルフサービス型サポートの実現に向けたAI／チャットbot導入のベストプラクティスとなる道筋や成功事例を紹介する。まずはAIの成功につながるナレッジベースを準備し、それを効果的に活用したbotの構築、bot自体の高度化と他サービスとの連携、そして実際のbot活用といった流れで、具体的な取り組みのポイントを解説している。カスタマージャーニー向上のヒントにしていただきたい。