顧客に寄り添うコンタクトセンターシステム構築、国内大手銀行はどう実現した？

　顧客のデジタルシフトに伴い、顧客接点の中心が店舗からコンタクトセンターへ移行した銀行サービス。ある国内大手銀行のコンタクトセンターは電話中心で、チャットやLINEなどの多様なチャネルとの連携に課題があっただけでなく、業務効率の面でも問題を抱えていた。そこで同行は、システム更改を機に、コンタクトセンターシステムの全面刷新を決断。顧客に寄り添う、次世代コンタクトセンターシステムを構築した。

　これは、あるCRMソリューションを顧客管理／コンタクトセンター機能の核に、音声基盤ソリューション、生成AIソリューションを導入し、周辺システムと連携したシステム基盤だ。これらの連携は難度の高いチャレンジだったが、システムベンダー間と行内が一体となって議論できたことで、精度の高い連携を実現できたという。

　電話、チャット、LINEなどの多様なチャネルを統合し、どのチャネルにアクセスしても1つの銀行として対応できるという次世代コンタクトセンターシステム。同行はこのコンタクトセンターシステムをどのように構築したのだろうか。本資料で詳細を確認してほしい。