生成AIでコールセンターの生産性を25％向上へ、はなさく生命の取り組み

　日本生命グループのはなさく生命保険は、コールセンター業務に生成AIを導入し、2026年度中に生産性と顧客体験（CX）を25％向上させることを目標としている。しかし、このプロジェクトには2つの大きな課題があった。

　第一に、管理者1人が3人のオペレーターを担当しており、管理効率の向上が求められていた。目標は、管理者1人が6人のオペレーターを管理できる体制への移行だ。

　第二に、1件の通話後の処理時間が9分と長く、通話時間6分と合わせて1件当たり15分もかかっていたことがある。この後処理時間を6分に短縮し、オペレーター1人当たりの対応件数を増やす必要があった。

　これらの課題解決のため、同社は生成AIを活用し、マニュアルの集約・検索といった「照会」サポートや、顧客情報に基づく応対ガイダンスといった「応接」サポートを導入した。現在、概念実証（PoC）段階ながら、すでに生成AIの効果を実感しているという。本資料では、はなさく生命保険の具体的な取り組み内容と、その成功のポイントを詳しく解説する。