問い合わせの電話応対における課題、応答率の悪さを解消するための秘策とは？

　あらゆる業界で人手不足が課題になっているが、問い合わせの電話応対の分野においても例外ではない。ある調査によると、2030年には644万人のオペレーターが不足すると予測されている。そして、約半数の人が、電話サポートに対して、「つながらない」「待たされる」「解決に時間がかかる」といった不満を感じていることも分かった。

　こうした課題を解決する方法として注目したいのが、AIを活用したボイスbotだ。問い合わせの一次対応をボイスbotで自動化し、問い合わせ内容に応じてSMSや有人オペレーターなど、誘導するチャネルを切り替えることで応答率を向上させる。RPAやCRMなど他のシステムと連携することで、後処理業務も自動化でき、オペレーターの業務負荷軽減にもつなげられる。

　本資料では、問い合わせ電話応対における課題について解説した上で、同サービスの基本的な使い方、主要機能、システム構成イメージなどを分かりやすく紹介する。問い合わせの電話応対に課題を感じている企業には、ぜひ本資料を確認してほしい。