AI時代のCRM活用、ビジネス価値を最大限高めるためのロードマップの在り方

　生成AIがポテンシャルを示し続ける中、企業の多くはCRMの活用をどのように高度化させてAI時代に対応していくべきか、思案しているところだろう。ビジネスへのAIの取り込みはもはや必須の状況だ。こうした中で、AIとCRMがもたらす真の成果を追求し続けることは、極めて重要となる。可能な限り費用対効果の高い方法で顧客と従業員のロイヤリティーを高め、信頼を構築しなければならない。

　本資料では、CRMとAIを組み合わせることで得られる価値を想定した場合、競争から置き去りにされないために優先すべき事項として、「データ活用」「AIを活用した差別化」「信頼できるパートナーエコシステムのオーケストレーション」の3つを挙げている。この3つについてそれぞれ掘り下げて解説するとともに、1100人を超える経営層への調査に基づいた、時代を先取りするためのロードマップを示している。

　具体的には、AIによるイノベーションに向けたデータの課題とCRM活用におけるヒント、カスタムAIとCRMの組み合わせによる変革への道筋、パートナーから価値を引き出すために実施したい取り組みなどを、ケーススタディーと合わせて紹介している。