コンタクトセンターのCX／EXを向上、AIと連携した次世代のクラウドサービスとは

　企業と顧客をつなぐ役割を担っているコンタクトセンターには、顧客満足度（CX）と従業員満足度（EX）の両方をバランスよく向上させることが求められている。そのためには、「セルフサービスの導入」「オムニチャネルの構築」「情報収集と分析」「クラウド化の実現」といった取り組みを進めていく必要がある。

　こうしたニーズに対応するのが、次世代のコンタクトセンターサービスだ。同サービスは、クラウドネイティブであるため、短期間で導入できることはもちろん、機能の追加や修正も速やかに行える。そのため、初期投資と構築期間を最小限に抑えながら、メールやチャット、SMSなどに対応したオムニチャネルのコンタクトセンターを開設することが可能だ。またAIと連携したチャットbotによるテキストベースのセルフサービスも実現できる。

　さらに自動応答音声（IVR）と音声認識を組み合わせた、対話型の音声応答により、24時間365日体制でのサービスの提供も可能になる。本資料では、同サービスの利用シーンなどを交えながら、機能や特徴について解説する。