変化する顧客の期待にどう応える？　コストを抑えて顧客満足度を最大化する方法

　パンデミック以降、顧客行動はオンラインが当たり前となり、企業側でもデジタルツール導入とデジタルエンゲージメント全般が急拡大していった。モバイル化・分散化が進む中、顧客の期待は高まり続けている。それに企業が適応するには、コストの抑制と顧客満足度の最大化という2つの要素を両立させなければならない。

　顧客が望むものを提供するには、適切なツールによってエージェントの能力を強化する必要がある。エージェントに必要な基礎となるのが、「Contact Center as a Service（CCaaS）」だ。会話型AIソリューションを含むセルフサービスオプションにより、顧客の問題を効率的に絞り込むことができる。また、顧客ベース全体にまたがるリアルタイム分析により、問題を把握し、事前に解決策を練ることが可能になる。

　インパクトのある顧客体験の実現を可能にするのが、AIだ。細かな作業の処理によってコストを最小限に抑える。また、本当に重要な瞬間には、人間の対話をAIと適切に組み合わせることで、顧客体験を最大化する。本資料では、顧客の期待の変化を踏まえ、それに適応するための正しい技術を選択する方法について解説する。