新規契約獲得数が落ち込む通信業界で、事業の多角化をどう実現する？

　さまざまな業種・業界において市場が飽和状態にあり、顧客の要望は複雑化・高度化が続いている。中でも、通信業界においては、国内の新規契約獲得数は2023年の合計で対前年比マイナス2.4％に落ち込み、顧客を囲い込むための事業の多角化とサービスの充実が課題となっている。

　こうした中、グローバルの大手通信事業者を中心に導入が拡大しているのが、AI搭載のクラウド型CRMだ。基幹システムの変化を、ミドルオフィスレイヤーで吸収することで変化対応力を強化するものである。
　
　複雑なサービスを提供するB2Bでは、データの一元化と可視化を実現。オーダーの進捗や利用状況の把握を容易にすることで、取るべきアクションの選択を支援する。

　顧客管理からサポートまで大量の業務が発生するB2Cでは、最適な情報を提示するセルフサービスをはじめ、契約後のフォローに至るまで“極限の自動化”を実現する。本資料では通信業界のDX推進／IT部門や、実際に顧客対応・オペレーションを担う担当者に向け、社内の顧客対応における課題と改善点について、実際のシステム画面を用いて解説する。