調査で学ぶカスタマーサービスでのAI活用の実態、顧客／CXリーダーの視点で考察

　ビジネスにおいてAIへの期待が高まる今、顧客体験（CX）の向上に直結するカスタマーサービスの現場でもAIが注目され、チャットbotをはじめ、多くの場面で活用が進んでいる。一方、AIへの投資は本当に効果があるのか、どうすればAIの潜在力を引き出せるのか、といった疑問や課題は、今も根強い。

　これらを解消するために参考にしたいのが、B2B／B2Cの顧客4242人と、CXリーダー／エージェント2157人を対象とした調査結果をまとめたレポートだ。それによると、顧客はチャットbotよりライブエージェントを好むが、AIが一定の役割を果たすことについては受け入れているという。また47％のCXリーダーが、「組織はその場しのぎでAIツールを実装している」と回答したが、生成AIに関しては、33％のCXリーダーが「競争で一歩先を行っていると感じている」など、興味深い結果が出ている。

　本資料では、AIに関しての顧客／CXリーダーの視点、生成AI導入の現状など、同調査結果について詳しく解説している。またそれらの結果を踏まえて、生成AIを活用してカスタマーサービス環境を変革するヒントも紹介しているので、参考にしてほしい。