公共サービスデリバリーを簡素化、行政機関のCX向上を実現するアプローチとは

　優れた顧客体験（CX）の提供が求められる現代では、行政機関においてもCX向上が必須の取り組みとなっている。しかし行政機関ではサイロ化したレガシーテクノロジー環境で作業しているケースが多く、利用者に効果的にサービスを提供するまでに至らないといった組織は少なくない。行政機関がサービスデリバリーにデジタルテクノロジーを活用すれば、CX向上の目標を達成しやすくなるだろう。

　そこで必要となってくるのが、統合プラットフォームといったITツールの活用である。行政機関でCX向上に向けDXに取り組む場合は通常、市民からの各種申請の受付や書類発行といったフロントエンドのエンゲージメント向上に注力するのが一般的だ。それにより市民側の利便性は確かに向上するが、その裏では作業のプロセスが崩壊しかねない。

　一方、統合プラットフォームを使えばプロセスを崩壊させることなく公共サービスデリバリーを簡素化でき、CX向上につなげることが可能になる。本資料では、この統合プラットフォームがもたらすメリットや、行政機関が取るべきCXのアプローチについて解説する。