顧客満足度に直結、フィールドサービス向上のために実践したい3つのアプローチ

　顧客の信頼やロイヤリティーを獲得する上で重要な役割を担う「フィールドサービス」。顧客に不満を抱かせないためにも優れたサービスの提供が求められるが、人員やスキルの不足、データのサイロ化などが壁となり、サービスの改善・強化を推進できずにいる企業は少なくない。

　これらの課題を解消するために、まず取り組みたいアプローチの1つが、AIを活用した技術者の支援だ。例えば、AIを用いて事務作業などを自動化すれば、技術者の業務負荷を軽減できるだけでなく、「AIが適切な部品を推奨する」「ニーズに適した技術者をアサインする」なども可能になる。それにより顧客の問題をより迅速に解決でき、その先にある顧客満足度の向上が期待できる。

　また、運用プロセスの簡素化、ロジスティクスの最適化といったアプローチにより高品質なサービスの提供につなげられるが、その実践にはシステムやチームの分断を防ぐための製品が必要だ。そこで本資料では、あるシングル基盤製品を取り上げ、この活用でフィールドサービスの質を高める3つのアプローチについて詳しく解説する。