カスタマーエンジニアの高齢化によるリソース不足、リコーはどう解決したか？

　リコーは、従来のコピー機、プリンタ、複合機などの分野で、今なお高い支持を得ている。その一端を担っているのが充実したサポート体制だ。しかし、カスタマーエンジニアの高齢化や、それに伴う熟練技術者の退職も目立ち、将来のリソース不足が懸念されていた。

　また、個々のエンジニアのスキルの差は業務効率化を阻む要因にもなっており、この差を解消するための体制を整備する必要があった。そこで同社が導入したのが、リモート接続技術とAR（拡張現実）技術を採り入れたソリューションだ。本ソリューションによって、カメラを通して現場の状況をオフィスなどにいるスタッフと共有でき、映像に具体的な指示を加えることで、迅速かつ的確な対応が可能となった。

　さらに顧客PCのサポート業務にも、リモート接続技術が活用されている。遠隔から顧客PCの確認や操作が可能なので、訪問することなく、より素早い対応が行える。へき地では最長で5時間、全国平均では1件当たりの対応時間が平均2時間も短縮されたという。本資料では、同社の取り組みを紹介する。