コンタクトセンター変革でも鍵になるのはAI、CX向上はどう実現されるのか

　AIの進化が目覚ましい。財務・業務上のメリットははもちろん、チャットbotによる自動応答やセルフサービス機能、パーソナライズされた直感的なセールス体験などの顧客向けのメリットも生み出されている。さらに今日では、顧客エンゲージメントや顧客リテンション、顧客ロイヤリティーの向上にも直接的に貢献するようになった。

　顧客接点の中核を担うコンタクトセンターに目を向けると、AIによる顧客データ取得やコミュニケーションの自動化が進んでいる。相談種別や相談内容、相談者の感情といった情報を管理することが容易になったほか、ライブチャットにより1対1にとどまらず複数の相談者に対応できるようになり、業務効率を数倍に高めた事例も出ている。

　このようにAIはこれまで以上に重要な役割を果たす、現代ビジネスの基盤となりつつある。本資料では、コンタクトセンターを中心に、AI活用によるCX向上をどのように実現すればよいのか、生成AIも活用した場合にどのようなメリットが得られるのかなどを具体的に解説していく。