データとAIでコンタクトセンターを変革、顧客体験を向上させる5つのヒント

　コンタクトセンターが顧客を深く理解し、カスタマージャーニーの細部まで把握するには、データの活用が欠かせない。一方、適切な知識に基づかずにデータを使用することは、顧客体験を悪化させる恐れもあるため、企業は顧客の趣向に基づき、デジタルチャネルに表示すべき正しい内容を知る必要がある。

　例えば、顧客の多くは自身に都合の良い時間と方法で企業と対話することを好むため、チャットbotやソーシャルメディアといった、セルフサービスチャネルを利用するケースが増えている。この領域にデータとAIを活用することで、コストの削減はもちろん、コンテンツの改善、応答のカスタマイズなどが可能になる。

　また、ビジネス全体のKPIを設定することの他、オペレーターを育成したり、コンタクトセンターの運用を自動化したりする上でも、データの活用は非常に重要だ。本資料では、企業がデータと知識を活用して、優れた顧客体験を実現できる5つの主要領域と、それを踏まえたアクションについて詳しく解説しているので、参考にしてほしい。