個人情報を匿名化、VOC分析におけるリスクを低減するマスキングソフトとは

　改正個人情報保護法の全面施行を受け、コールセンターにおけるデータ活用が注目されている。日々集まる顧客の声とその応対内容を活用することで、顧客満足度を向上させるQ＆Aの作成やオペレーターの習熟、新たなサービス創出にも役立てることができる。ただし、応対内容には個人情報が含まれるため、適切に保護することが必要になる。

　そこで注目したいのが、個人情報を含むデータの匿名・仮名加工、マスキングを行うことができるソフトウェアだ。さまざまな加工方法の中からデータの特性や利用目的に応じた加工方法を選択できる。また、大量の対応履歴に含まれる個人情報をマスキングすることで、VOC分析時の個人情報漏えいのリスクも低減できる。

　同ソリューションを導入した神戸市では、電話やWebで寄せられる市民からの問い合わせ内容に含まれる個人情報を機械的に検出して個人が特定できないように加工することで、ヒューマンエラーの防止と作業の効率化を実現しているという。本資料では同市事例を交え、機能や活用シーン、導入スケジュールなどについて詳しく紹介する。