カスタマーエクスペリエンスの向上に期待、サイロ化を解消する統合基盤の実力

　カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が、多くの企業で重要な経営課題となる今。ある調査によると、リーダーの64％が顧客の期待に応えることはかつてないほど困難であると回答しているという。

　例えば、顧客は迅速かつ応答性に優れたカスタマーサービスを期待しているが、複数のチームがサイロ化している状況では、引き継ぎでミスが発生するなどの問題が生じて、CXの低下を招く可能性が高い。またパートナーがエンドツーエンドのプロセスにうまく統合されておらず、問題の解決に時間がかかるケースもある。そこで本資料では、こうした状況の解消策として、顧客に視点を置いた生成AIおよび自動化の機能を持ち、優れた顧客体験と価値の創出を可能にする統合基盤を紹介する。

　同基盤上で顧客チームと運用チームが1つにつながり、生成AIと自動化の機能がバリューチェーン全体で連携することで、CXを高めることが期待できる。本資料では、同基盤の機能や特徴を解説するととともに、「顧客をセルフサービス型のサポートチャネルに誘導する」などCXを向上させる3つのポイントを解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。