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ServiceNow Japan合同会社

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CX向上の切り札となるか? AI主導のカスタマーサービス管理の特長とメリット

コンテンツ情報
公開日 2024/08/26 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 9ページ ファイルサイズ 1.15MB
要約
CX向上の切り札となるか? AI主導のカスタマーサービス管理の特長とメリット
 顧客ニーズの多様化・複雑化が進んだことで、顧客体験(CX)の向上は企業にとって必須の取り組みとなった。しかし、その推進に向けてやみくもにテクノロジーへの投資や人員の増強を図っても、コストと複雑さが増すだけという結果に陥りかねない。適切なソリューションを選択し、リソースを効率的に活用して、顧客の期待に応えていく必要がある。

 こうした状況下で期待が高まっているのが、AI主導のカスタマーサービス管理(CSM)だ。AIチャットbotが24時間365日体制で対応するセルフサービスを提供しつつ、顧客が問題を解決できない場合は適切なチームへ自動的にルーティングし、迅速な解決へと導く。

 とはいえ、こうしたソリューションをどのように活用したらよいのか、具体的なアプローチが分からないという企業も多いだろう。本資料では、AI主導のCSMを通じてCX向上とコスト削減を両立するための、3つのアプローチを紹介する。成功企業の事例も交えて解説しているので、自社での活用をイメージする際に役立ててほしい。