多様化するコンタクトセンターへの問い合わせ手段、顧客の不満をどう解消する？

　コンタクトセンターは慢性的な人材不足に陥っており、オペレーターの業務負担の軽減が求められている。また、スマホネイティブ世代を中心に問い合わせ手段が多様化しているが、カスタマー目線では「電話／チャットなど手段を跨いだ問い合わせ内容が引き継がれていない」などの不満が生じている。

　多様なチャネルの情報を統合し、顧客満足度の向上および業務の効率化を実現するには、CRMをインタフェースとした「CTI」「AIアプリ」「CRM」情報3つのネイティブ連携が必要だ。システム選定の際に考えるべきなのは、音声チャネルのデジタルシフトだ。問い合わせ手段が多様化しているとはいえ、メインチャネルはやはり電話だ。その音声チャネルをデジタル化するには、「コミュニケーション」「統計データ」「プロセス」の3つを軸にさまざまな課題が存在する。

　そこで本資料では、音声のデジタル化課題を一掃するCTIおよび、本CTIを起点としAIアプリとCRMとを連携させた統合ソリューションを紹介する。本ソリューションは、さまざまなシステムを組み合わせることが可能な上、複数のチャネルを統合したオムニチャネル化も実現できる。