CX向上に大幅な改善の余地、6400人への調査で判明した課題と解決のポイント

　どれだけ優れた製品・サービスを開発しようとも、顧客体験（CX）の質が低ければそれが台無しになる今の時代。多くの企業がCX向上の取り組みを進めている。しかし、本資料で紹介している調査によると、CXには依然として大幅な改善の余地があるのが実情のようだ。

　調査で明らかになった課題の1つが、顧客の不満を解消できていないこと。具体的には、ライブのカスタマーサービスエージェントにつながらない、問題解決までに何度も連絡しなければならないことの他、問題を理解できないチャットbotを利用するように強制されることにも顧客は大きな不満を抱えているという。こうした状況を解消するには、「エージェントにリアルタイムの情報とビジネスインテリジェンスを提供し、迅速に問題を解決できるようにする」「チャットbotに加えてセルフサービスオプションを有効にする」といった方法が効果的だ。

　本資料では、日本を含む世界各国約6400人への調査で明らかになった課題やCXトレンドを詳しく報告する。課題解決のポイントも解説しているので、CXの改善に向け自社では何をすべきなのかを確認し、その実践に役立ててほしい。