オペレーターファーストが鍵、CXとEXを向上させるコンタクトセンター改革術

　顧客対応の窓口となるコンタクトセンター。顧客との良好な関係を構築すべく、多くの企業が応対品質の向上につながる取り組みを進めている。しかし、顧客体験（CX）ばかりに目が行き、それを支える従業員体験（EX）に手が回っていないことで「オペレーターが定着しない」といった課題を抱える企業は少なくない。

　こうした状況を解消するには、顧客により良い体験を“無理なく”提供できるオペレーターファーストの環境を整備することが必要だ。例えば、顧客の問い合わせから、FAQにたどり着くまでに時間がかかり、一次回答率や保留時間が増えているケースは多い。このままでは、顧客満足度の低下につながるだけでなくオペレーターの生産性やモチベーションも下げてしまう。そこでリアルタイムでのテキスト化を実現し、それをもとにしたFAQ検索ができるテクノロジーを活用すれば、保留時間の削減と同時に、オペレーターの負担軽減や業務難度の低減が可能になる。

　本資料では、これからのコンタクトセンターの在り方を確認しながら、その実現を支える製品を紹介する。事例も交え詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。